Khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của một công ty hay doanh nghiệp. Chính vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là một trong những lĩnh vực quan trọng bậc nhất hiện nay. Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng như giữ chân khách hàng thân thiết và tìm kiếm khách hàng mới là điều không dễ dàng. Điều này đòi hỏi bạn phải có các kỹ năng cần thiết để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội. Hãy tham khảo 8 bí quyết bên dưới để biết cách chăm sóc khách hàng cho riêng bạn.
1/ Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân
Đây là kỹ năng đòi hỏi bạn cần phải thường xuyên rèn luyện bởi cảm xúc là thứ khó điều khiến và kiểm soát. Chăm sóc khách hàng là nghề “làm dâu trăm họ”, chính vì vậy bạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với cơn giận dữ, yêu cầu vô lý của khách hàng. Khi gặp phải những khách hàng, bạn phải luôn nhắc nhở bản thân không để cảm xúc riêng của cá nhân chi phối công việc của mình. Một phút nóng giận hay một quyết định cảm tính của bạn có thể khiến khách hàng không bao giờ quay lại công ty bạn. Vì vậy, kể cả trong lúc bực tức, bạn cũng nên giữ bình tĩnh và nhanh chóng tìm ra cách giải quyết hợp lý.
2/ Có khả năng lắng nghe khách hàng
Làm nghề chăm sóc khách hàng bạn cũng cần phải biết lắng nghe và hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, khi đó bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn. Khi bạn lắng nghe tỉ mỉ từ ngôn từ, giọng nói, âm điệu, cho đến ngôn ngữ hình thể, bạn sẽ có cách giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Lắng nghe khách hàng là một phẩm chất thật sự của một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Ngoài lắng nghe khách hàng bạn cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến bạn nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy hãy trả lời cho họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…
3/ Phân tích và đánh giá tình hình
Trong công việc chăm sóc khách hàng, có rất nhiều sự việc phức tạp và bất ngờ buộc chúng ta phải có khả năng phân tích và đánh giá tình huống. Đó có thể là một lỗi sai khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc khi họ không hài lòng với sự phục vụ của bạn mặc dù bạn nghĩ mình làm tốt. Đừng chủ quan nghĩ rằng bạn sẽ không bao giờ mắc sai lầm bởi mọi việc dù được tính toán kỹ lưỡng đến đâu đi chăng nữa thì cũng có thể khiến bạn dễ rơi vào thế bị động khi gặp phải vấn đề khó. Khi điều này xảy ra, bạn sẽ phải đánh giá tình hình từ nhiều khía cạnh khác nhau để giúp bạn thấy được điểm mấu chốt của vấn đề, từ đó có những giải pháp hợp lý.
4/ Ham học hỏi những kiến thức mới
Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải luôn cập nhật những sản phẩm, dịch vụ mới của công ty cũng như thông tin từ các đối thủ cạnh tranh. Bởi khi tiếp xúc với khách hàng, bạn chính là đại sứ cho sản phẩm, dịch vụ của công ty mình. Vì vậy hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến thức có liên quan đến thông tin chất lượng sản phẩm để bạn có thể trả lời khi khách hàng yêu cầu. Hãy luôn rèn luyện cho mình kỹ năng học và tự học mọi lúc, mọi nơi để có thật nhiều kiến thức phục vụ cho cuộc sống cũng như công việc của chính bạn.
5/ Có trách nhiệm
Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không thì bạn sẽ không thể đứng vững được trong cái nghề này.
Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho họ, nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.
6/ Khả năng thấu hiểu tâm lý và đồng cảm
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung là mong muốn được phục vụ tốt nhất. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này có thể giúp bạn dễ dàng giải quyết tình huống căng thẳng và gây ấn tượng với khách hàng.
Đồng cảm với khách hàng rất quan trọng. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty bạn. Thay vì đổ thêm dầu vào lửa, bạn hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ.
Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào bạn hãy luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”, như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy nhớ việc làm của bạn là phục vụ người khác, vì vậy hãy luôn biết nói xin lỗi và khắc phục lỗi. Nếu lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không được cho mình quyền ngồi lên đầu khách hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh”. Hãy nhớ rằng khách hàng là người mang lại lợi nhuận cho chúng ta. Vì vậy chúng ta hãy coi “khách hàng là thượng đế” để đối xử một cách tốt nhất.
8/ Linh hoạt trong phục vụ khách hàng
Với mỗi khách hàng, bạn sẽ gặp vô số tình huống bất ngờ đòi hỏi bạn phải có cách ứng xử linh hoạt, phù hợp. Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần, giải đáp thắc mắc và sẵn sàng cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.
9/ Sự kiên nhẫn
Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp phải những tình huống không thể lường trước được như gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe, yêu cầu khó khăn. Công việc liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải thật sự kiên nhẫn, giữ bình tĩnh và kiên trì giải đáp thắc mắc từ khách hàng bất kể khi nào, đó là yêu cầu cần thiết đối với mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là một việc không hề dễ dàng, nhưng lại vô cùng cần thiết với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Hãy chứng tỏ rằng bạn tận tâm và có trách nhiệm trong công việc, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
10/ Thường xuyên tương tác với khách hàng
Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức bạn có thể dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt… cách làm này thể hiện rằng bạn luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên bạn, họ luôn tin dùng sản phẩm của bạn.
11/ Kỹ năng quản lý thời gian
Quản lý thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào. Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản lý thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối và quản lý thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.
Mỗi ngày bạn chỉ có 24 tiếng và điều quan trọng là bạn biết dùng khoảng thời gian đó như thế nào sao cho thật khoa học. Một chuyên viên chăm sóc khách hàng thông minh là người biết quản lý thời gian của mình hợp lý và hiệu quả nhất.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là một ngành để bạn kiếm tiền nuôi sống bản thân, mà nó còn cho bạn rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà bạn không thể tìm thấy trong những ngành nghề khác. Nếu thật sự yêu thích công việc này hãy lựa chọn nhé. Chúc bạn thành công.
S.T Bảo Ngọc
