Chuyên viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đây là một trong những nghiệp vụ mệt mỏi nhất, vất vả nhất. Không thấy mặt, chỉ thông qua giọng nói để giao tiếp và xử lý mọi tình huống xảy ra, một Chuyên viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại phải đảm nhận nhiều vai trò khác nhau:
- Là bộ mặt đại diện cho cả một doanh nghiệp ở mọi trường hợp.
- Là cầu nối giúp doanh nghiệp và khách hàng trở nên thân thiết hơn.
- Giao tiếp tốt và có giọng nói dễ nghe khi nói chuyện qua điện thoại.
- Khả năng lắng nghe tốt và ứng biến linh hoạt trong mọi tình huống.
Rất nhiều bạn mới tham gia vào việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, thường cảm thấy ngại ngùng, ấp úng và không biết nói gì với khách hàng. Nhiều bạn cảm thấy bế tắc khi không thuyết phục được khách hàng, cảm thấy “nản” khi bị khách hàng từ chối quá nhiều, và không biết làm thế nào để “chốt” khách hàng, khi họ đã quan tâm đến sản phẩm của bên mình. Vậy làm thế nào để trở thành một Chuyên viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại giỏi, làm cách nào để bán hàng qua đạt hiệu quả cao?. Kynang.edu.vn chia sẻ với bạn những quyết sau:
- Đầu tiên bạn cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi.
- Từ 10-20 giây đầu tiên, bạn cần giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn. Tất nhiên, những câu từ chối như “Cảm ơn, không cần đâu em!” sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản lòng, bạn hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì bạn là người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, bạn xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất. Nếu khách hàng vẫn lưỡng lự, bạn cần đề xuất cụ thể một mốc thời gian bạn có thể lien hệ lại.
- Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để bạn điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp, chương trình khuyến mãi hay thương hiệu của sản phẩm,…
- Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, bạn hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.
- Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.
- Cơ thể và tâm lý thư giản, thoải mái: 80% là giọng nói và 20% là trao đổi và sự đánh giá hiệu quả của Sales Phone, thoải mái, giọng nói truyền tải chính xác, không gò bó, áp chế. Hãy nói chuyện vui vẻ và tôn trọng. Bình tĩnh là điều quan trọng nhất, khach hàng là thượng đế vì vậy họ hay nổi cấu, nói thẳng thừng thì mình vẫn phải bình tĩnh, giải thích cặn kẽ mới mong thuyết phục được họ. Kiên nhẫn nữa.
- Lắng nghe và hỏi : Phải biết lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe khách hàng nói, nếu các thông tin chưa biết rõ ràng nên hỏi thẳng. Cần hỏi các nội dung xoay quanh về lời ích cho khách hàng.
- Thu hút sự chú ý của khách hàng: Đi trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng! Đầu tiên là Chào, Giới thiệu, Đưa đến dịch vụ gì? Nếu xin được một cuộc hẹn gặp thì 30 hay 1h thì khó vậy thời gian hẹn là 5 hay 10 phút.
- Cho khách hàng lựa chọnNếu là người bán hàng chuyên nghiệp thì phải đưa ra 2 phương pháp cho khách hàng lựa chọn, khách hàng quyết định cuối cùng là sự lựa chọn 1 trong 2. Kết thúc một cuộc gọi phải mở đường cho cuộc gọi tiếp theo.
Tổng kết: Sau một ngày làm việc cùng chiếc điện thoại và tiếp xúc với khách hàng, bạn nên thường xuyên rút ra kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi. Đưa ra bài học để lần sau làm tốt hơn, không nên lấy khách hàng làm nơi test thử khả năng của bạn. Ghi lại các thông tin cần thiết, khách hàng nói không: không phải là không mua hàng mà là chưa phải lúc này hoặc không phải người có đủ thẩm quyền quyết định vậy hãy suy nghĩ và tiệp cận một phương pháp mới hơn. Chúc bạn thành công!
Minh Mỹ ST
